גלאי רגשות בשיחות למוקד

תוכנית הלימודים: הנדסת תוכנה

מטרת/מהות הפרויקט

פיתוח מערכת לזיהוי רגשות בקול בזמן אמת, במטרה לסייע למוקדי שירות ומוקדי מצוקה לזהות רגשות כמו כעס, עצב או מצוקה – ולהגיב אליהם בצורה מותאמת ומדויקת יותר, גם כשאין סימנים חיצוניים או חזותיים.

כיצד נולד הרעיון

הפרויקט לא נולד מיוזמתי האישית, אך הרעיון נבע מצורך אמיתי בשטח – מוקדים טלפוניים, במיוחד כאלה שפועלים תחת לחץ, לא תמיד מצליחים להבין שמי שמעבר לקו מצוי במצוקה. מערכת חכמה שתזהה רגשות בקול יכולה לשפר משמעותית את איכות התגובה.

מדוע בחרתם בפרויקט הזה

התחברתי מאוד למשמעות שמאחורי הפיתוח – האפשרות לעזור לאנשים בצורה פחות טכנית ויותר רגשית. הרגשתי שמדובר בפרויקט חדשני ובעל ערך חברתי, שמחבר בין טכנולוגיה לעולם השירות והסיוע האנושי.

איזה מענה הוא נותן ולאיזה אוכלוסייה?

המערכת נותנת מענה למוקדי שירות לקוחות, מוקדי מצוקה וכל ארגון שמנהל שיחות טלפוניות רבות. היא מסייעת בזיהוי רגשות חריגים בשיחה – במיוחד כשלא נאמרים במפורש – ובכך מאפשרת תגובה מותאמת יותר, מניעת תקלות או משברים, ושיפור חוויית השירות.